Avec le développement des nouvelles technologies, la découverte de nouveaux canaux de distribution et le développement d’une concurrence accrue, il est aujourd’hui indispensable dans le secteur de l’IT de bien connaître ses clients. Comprendre leurs attentes, étudier leurs comportements, mesurer leur niveau de satisfaction… Le client doit être placé au cœur de votre stratégie si vous souhaitez assurer votre développement à moyen et long termes. Oui, mais, comment ?
Connaître ses clients pour répondre à ses attentes et besoins
Pourquoi est-il essentiel aujourd’hui de connaître parfaitement ses clients ? Parce qu’à l’heure où l’information est toujours visible et la concurrence très forte, il n’est plus possible de vendre un produit n’importe comment, à n’importe qui. Le marché impose d’avoir une idée très précise des besoins de ses clients et de leurs attentes pour y répondre de la manière la plus ajustée possible. Il est donc important de les écouter, de les observer, de les comprendre.
Pour cela, vous pouvez dans un premier temps réaliser une enquête de satisfaction client. Cela consiste à contacter l’ensemble de vos clients pour analyser ce qu’ils pensent de vous : sont-ils contents, mécontents, ont-ils confiance en vous ? Ils auront très certainement des axes d’évolution à vous proposer. Il faut savoir que 98 % des clients mécontents ne le font jamais savoir : ils se contentent de vous quitter. Mieux vaut donc comprendre leur état d’esprit , pour y répondre de manière significative, rapidement.
L’autre solution est de mener une étude d’usage ou de marché. Comme nous l’avons déjà dit, tous les clients n’ont pas les mêmes besoins, et les bénéfices qu’ils trouvent dans un produit ou une solution n’est pas identique pour tous. Prenons l’exemple d’un smartphone : son usage prend une place importante dans le quotidien, de nombreux éditeurs ont donc décidé de lancer leurs propres applications. Bien connaître son client, c’est également le fidéliser.
Connaître ses clients pour les fidéliser
Pourquoi fidéliser ses clients ? Tout simplement car la fidélisation est un levier de croissance très efficace à moyen et long termes. Partir à la « chasse aux prospects » est un travail de longue haleine et surtout très coûteux. Sachez qu’il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de faire grandir le chiffre d’affaires d’un client existant.
Connaître votre client permet de le fidéliser plus facilement. Comment ? En développant une relation privilégiée avec lui, en lui demandant régulièrement des nouvelles sur son activité, son développement, ses projets… Renforcer les relations professionnelles est un moyen de lui prouver que vous l’estimez et qu’il n’est pas qu’un client pour vous, mais un véritable partenaire. La connaissance de son marché et des tendances qui contribue à la capacité de proposer les meilleures solutions à votre portefeuille existant est aussi un argument de poids. Là encore, l’étude de marché est un élément clé.
Connaître ses clients pour alimenter son « e-réputation » : une erreur à ne pas commettre
Dans un monde tel que l’édition logicielle, le bouche à oreille est un véritable outil de communication. Vos clients n’hésitent pas à consulter Internet pour récolter des informations sur vous, connaître vos principales activités, lire des témoignages vous concernant. Bien sûr, votre solution ou vos services doivent être irréprochables, mais vous devez aussi porter un grand soin à communiquer sur les expériences réussies de vos clients, mettre en avant leurs appréciations, votre capacité à écouter leurs problématiques… C’est un gage d’expertise et de qualité, qui rassurera les prospects.
Satisfaction, fidélisation client, e-réputation, les avantages sont nombreux accorder une attention particulière à vos clients… Pour y parvenir, n’hésitez pas à agir à tous les niveaux de l’entreprise, que cela soit sur le produit, les services, le personnel, les outils de communication… Le but étant de conserver, développer et optimiser le « capital clients ».
Le Cabinet Gtec vous propose de vous accompagner dans la mise en place de votre « stratégie client ». Nous réalisons des études de marché, mais également des enquêtes terrain. Notre profonde connaissance de l’édition logicielle nous permet d’apporter à nos clients des solutions marketing pertinentes et efficaces.
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