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Avec le développement des nouvelles technologies, la découverte de nouveaux canaux de distribution et le développement d’une concurrence accrue, il est aujourd’hui indispensable, de bien connaître ses clients. Comprendre leurs attentes, étudier leurs comportements, mesurer leur niveau de satisfaction… Le client doit être placé au cœur de votre stratégie si vous souhaitez assurer votre développement à moyen et long termes.
Connaître ses clients : attentes et besoins
Pourquoi est-il essentiel aujourd’hui de connaître parfaitement ses clients ? Parce qu’à l’heure actuelle où l’information est toujours visible et la concurrence très forte, il n’est pas possible de vendre un produit n’importe comment, à n’importe qui. Le marché impose de bien connaître ses clients, d’avoir une idée très précise de leurs besoins et de leurs attentes pour y répondre favorablement.
Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins : il est donc important de les écouter, de les observer, de les comprendre.
Pour cela, vous pouvez dans un premier temps réaliser une enquête client. Cela consiste à contacter l’ensemble de vos clients pour analyser ce qu’ils pensent de vous : sont-ils satisfaits, mécontents, ont-ils confiance en vous ? Ils auront très certainement des axes d’évolution à vous proposer. Il faut savoir que 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir : ils se contentent de vous quitter. Mieux vaut donc comprendre leur insatisfaction, pour y répondre de manière significative, rapidement.
L’autre solution est de mener une étude d’usage. Comme nous l’avons déjà dit, tous les clients n’ont pas les même besoins, et l’utilité qu’ils ont d’un produit n’est pas identique pour tous. Les usages sont différents d’un client à un autre. Prenons l’exemple de l’iPhone : certains l’utilisent pour surfer sur le web, quelques-uns pour les applications et d’autres uniquement pour la fonctionnalité téléphone.
Bien connaître son client, c’est également le fidéliser.
Fidéliser ses clients
Pourquoi fidéliser ses clients ? Tout simplement car la fidélisation est un levier de croissance très efficace à moyen et long termes. Partir à la « chasse aux prospects » est un travail de longue haleine et surtout très coûteux. Sachez qu’il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant.
Si vous connaissez bien votre client, il vous sera alors plus facile de le fidéliser. Pensez à développer une relation privilégiée avec lui, en lui demandant régulièrement des nouvelles sur son activité, son développement, ses projets… Renforcer les relations professionnelles est un moyen de prouver à votre client que vous l’estimez et qu’il n’est pas qu’un client pour vous, mais un véritable partenaire.
Cherchez à vous améliorer de manière continue en tenant compte des avis de vos clients. Vous pouvez par exemple mener une enquête de satisfaction client, pour savoir ce qu’ils pensent de vous. N’oubliez pas que la personne la mieux placée pour vous dire si vous faite du bon travail ou non, c’est votre client.
Négliger son « e-reputation » : une erreur à ne pas commettre
Dans un monde tel que l’édition logicielle, le bouche à oreille est un véritable outil de communication. Les clients n’hésitent pas à aller consulter Internet pour récolter des informations sur vous, connaître vos principales activités, lire des témoignages vous concernant. Pensez à bien tenir à jour votre site Internet, rendez le ergonomique, facile d’utilisation et mettez-le à jour régulièrement. Des clients satisfaits de vous n’hésiteront pas à dire tout le bien qu’ils pensent de votre entreprise et de votre équipe sur le web.
Connaissance, satisfaction, idélisation… N’hésitez pas à agir à tous les niveaux de l’entreprise, que cela soit sur le produit, les services, le personnel, les outils de communication… Le but étant de conserver, développer et optimiser le « capital clients ».
Gtec vous propose de vous accompagner dans la mise en place de votre « stratégie client ». Nous réalisons des études d’usage, mais également des enquêtes terrain. Notre profonde connaissance de l’édition logicielle nous permet d’apporter à nos clients des solutions marketing pertinentes et efficaces.
