En B2B, et en particulier dans l’IT, les témoignages clients sont des supports extrêmement efficaces pour convertir les prospects en clients. Et pour cause : 80% des DSI et décideurs IT accordent un réel crédit aux retours d’expérience de leurs pairs pour choisir un prestataire. Il serait donc bien dommage de prendre ces supports à la légère et de les bâcler. Voici les écueils à éviter pour ne pas passer complètement à côté de vos business cases !

 

Choisir le premier client qui accepte de se prêter au jeu

Peu importe le client que vous choisirez de faire témoigner, l’important est qu’il soit élogieux en évoquant vos solutions et/ou services. N’hésitez pas à mettre en avant un client qui exerce dans un marché de niche, très éloigné de votre coeur de cible. S’il est convaincu de l’efficacité de votre logiciel, tout le monde le sera !

Sinon, choisissez un client auquel votre coeur de cible pourra s’identifier. En effet, tout l’intérêt d’un témoignage client est de rassurer et convaincre vos prospects en leur présentant un projet qui s’apparente fortement à celui qui pourrait être le leur. Le tout, en mettant en avant tous les bénéfices qu’ils pourraient obtenir en faisant appel à vos services. Ne négligez donc pas le profil de la personne interviewée : sa fonction, la taille de son entreprise, le contexte dans lequel est utilisée votre solution…

 

Ne pas informer votre client de l’usage qui sera fait de son témoignage

Ne vous embêtez pas à mettre en place des process clairs sur l’utilisation de vos business cases avant de solliciter vos clients. Du moment que ces derniers sont d’accord pour parler de votre collaboration, peu importe à quoi ressemblera le support et où il sera diffusé : leurs propos vous appartiendront. Ils ne pourront donc en aucun cas refuser que vous utilisiez leur nom et celui de leur entreprise à toute fin que vous jugerez utile.

Sinon, pensez à définir les modalités de diffusion du témoignage (où sera-t-il publié ? à qui sera-t-il envoyé ? sous quel format ?) en interne et à bien les préciser à votre client AVANT qu’il ne s’engage à prendre part à ce projet. Nous vous recommandons de les rappeler de vive voix juste avant l’interview et, éventuellement, par mail après l’échange. Cela vous évitera incompréhensions et situations délicates avec votre client !

 

Ne pas préparer l’entretien

Pour réaliser un bon “Cas client”, aucun travail préalable n’est nécessaire : grille d’entretien, prise de note, restitution des propos… l’exercice de l’interview client n’impose pas de posséder de compétences particulières ;  il est à la portée de tous. Pensez à poser des questions fermées pour pousser (tout en finesse !) votre client à dire ce que vous voulez entendre. Tant pis si vous n’obtenez que très peu de substance ainsi, l’essentiel est de n’avoir que des propos dithyrambiques.

Sinon, préparez une grille de questions en suivant le modèle “Besoins/Problématiques/Enjeux – Solution – Bénéfices”, pour aborder tous les aspects de la collaboration. Privilégiez les questions ouvertes pour amasser un maximum d’informations : cela vous facilitera le travail au moment de la rédaction du contenu (comment est utilisée la solution ? Par qui ? Combien de temps fait-elle gagner à tel métier ? Que fait-elle économiser ?). Vous le voyez : interviewer un client est un exercice à fort enjeu. Le confier à un prestataire externe peut être une bonne idée car votre client se sentira plus libre d’exprimer son ressenti en toute franchise face à un interlocuteur neutre. Mieux : les agences de communication spécialisées dans l’IT ont l’habitude de mener des interviews et sauront donc tirer le meilleur de l’échange pour valoriser votre expertise.

 

Adopter un ton commercial

Le but d’un retour d’expérience est de valoriser votre expertise et vos solutions, alors ne lésinez surtout pas sur les superlatifs et le vocabulaire promotionnel pour séduire vos prospects. C’est l’occasion d’en faire des tonnes, de “légèrement” amplifier les propos de la personne interviewée pour les rendre plus élogieux, voire carrément démesurés.

Sinon, n’oubliez pas qu’un témoignage ne doit pas être une publicité pour votre solution ou vos services. Bien sûr, il est question de mettre en valeur votre logiciel, mais il convient d’être subtil ! Un témoignage client peut être traité sous forme de storytelling. Racontez une histoire captivante, avec un peu de distance. Inutile d’en faire trop.

 

Laisser tous les Business cases en accès libre

Une fois votre contenu rédigé, maquetté et validé par votre client, rendez-le accessible au plus grand nombre pour optimiser son impact. N’hésitez pas à le diffuser sur votre site, vos réseaux sociaux, par email ou encore à tous vos rendez-vous commerciaux. Sans modération !

Sinon, mettez en place des campagnes spécifiques pour valoriser vos Success Stories. Avec le marketing automation, par exemple, vous pouvez protéger ces contenus avec un formulaire afin de tracker et scorer les personnes qui s’y intéressent. La mise en place de call-to-actions et de landing pages vous assureront un bon ROI et surtout, la garantie de pouvoir identifier les prospects “chauds”. Cela n’empêche pas de laisser quelques extraits, ou une citation en libre accès dans la section « Références » de votre site web.

 


Marlène Pellissier

Par Marlène Pellissier, le 20 mars 2018

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